Quel rôle joue le CRM au sein d’une entreprise face aux outils d’aide à la vente ?
Comme son nom l’indique le CRM (Customer Relationship Management) est construit autour du sujet central qu’est le Client.
Il permet, de faciliter l'accès à l'information, sur les actions des commerciaux ou des télévendeurs de façon générale mais également de suivre la relation avec les clients pour mieux les satisfaire et les fidéliser.
Mais ces derniers temps l’objectif est surtout d’attirer de nouveaux clients avec des modules spécifiques dédiés à l’acquisition de lead par le Marketing pour les commerciaux.
Quels sont les enjeux liés à la mise en place d’un CRM ?
Les enjeux sont variés et très souvent croisés, en fonctions des priorités des prospects et clients que l’on rencontre.
Pour une Direction Générale l’enjeu c’est le gain de productivité, pour la Direction commerciale l’enjeu est le pilotage du business et pour la Direction Marketing le pilotage des campagnes.
Il est fréquent d’être confronté à des prospects ou clients qui ont des difficultés à identifier le service qui est prioritaire pour l’entreprise et selon la stratégie adoptée. Par exemple la direction commerciale cherche le contrôle et la traçabilité, le marketing un référentiel pour ses actions …
Quelles sont les principales attentes des entreprises ?
A l’origine la priorité était le pilotage de l’activité commerciale, le CRM répond aujourd’hui aux nouveaux enjeux de la relation client mais aussi pour identifier et connaître son marché, consolider en un seul point toutes les interactions avec ses clients et d’une manière générale améliorer l'efficacité des processus commerciaux et marketing.
Quelles tendances as-tu pu identifier ? Comment vois-tu l’évolution du marché du CRM ?
L’outils de « gestion commerciale » restreint aux prises de commandes d’il y 20 ans, a cédé la place à une solution en mode SAAS, pivot des grands procès transverses :
- Ciblage – Prospection – Relance – Signature
- Commande – Facturation – Relance – Encaissement : Les anglosaxons parlent d’Odrer to Cash
Avant on parlait de fonctionnalités désormais on parle process.
La tendance des grands éditeurs comme Salesforce (n°1 mondial) c’est d’élargir son périmètre d’intervention au monde de l’ERP. Il souhaite mettre en place un outil transverse aux directions, où ERP et CRM vont se rejoindre dans une même solution globale.
Quels sont les impacts et usages de ce type d’outil dans les entreprises ?
L’impact le plus pertinent et on le comprend vite, c’est le retour sur investissement pour des utilisateurs qu’on préfère focaliser sur des actions de terrain plutôt que sur des tâches administratives.
C’est aussi le moyen de mettre en place des process interne fluides et tracés.
Sur ce point, les entreprises entrent dans des procès de digitalisation globale qui embarquent aussi la relation contractuelle avec les clients. L’exemple qui me vient en tête est le PDG d’AXA en France qui a été interrogé sur la pertinence de ces solutions pour le marché de l’assurance. Il disait récemment « ceux qui ne font pas ces transformations vont disparaitre ».
Dans le tertiaire notamment le passage sur ces nouvelles solutions permet une dynamique qui embarque une profonde modernisation interne.
Quels sont les projets d’Ellisphere concernant les connecteurs ?
Concernant uniquement les CRM, nos clients sont équipés à hauteur de 61 % de ce type de solutions.
Ce taux d’équipement est proche de 90% pour les grosses PME ainsi que pour les Grands Groupes.
Depuis longtemps nous mettons à la disposition de nos clients une bibliothèque d’API* leur permettant d’injecter directement des données Ellisphere dans leurs CRM : ce sont des solutions sur mesure pour nos clients. Nous développons des solutions type connecteur qui possèdent l’avantage d’être prêtes à l’emploi par nos clients. L’exemple type est Ellisphere Connect pour Salesforce.
Nous allons poursuivre ces investissements dans ces nouveaux modes de consommation de nos données et services.
Quelles sont les réponses d’Ellisphere aux enjeux d’alimentation des CRM ?
Dans un projet CRM le gros de l’investissement pour l’entreprise porte sur l’outil, ses licences d’utilisation, son coût d’installation et de son déploiement. Nous intervenons comme un service complémentaire, la cerise sur le gâteau du projet avec des réponses aux sujet des DATA contenus du CRM.
En 4 mots : Développer, Enrichir, Alimenter et surveiller
Comment peut-on imaginer l’avenir de ces solutions ?
Nous misons sur des acteurs éditeurs de solutions qui progressent de plusieurs Milliards/an et qui sont de plus en plus présents chez nos clients.
Pour ces acteurs l’avenir passe par des réponses complètes multi services et pour Ellisphere nos offres passent par des solutions toujours plus imbriquées et directement exploitable par nos clients.
*API est une passerelle technique permettant l’intégration des données et de services d’ Ellisphere dans le CRM .
Le connecteur est une offre complète prête à l’emploi directement disponible dans le CRM du client qui doit souscrire à une licence d’utilisation.
Ingénieur avant-vente data marketing
Chef de projet marketing